スタバとマック、ブランドを構築するのも継続するのもやはり人である。

本と眼鏡 

 

どんなお店にも「マニュアル」というものが存在します。

技術や、作業の仕方から接客方法や考え方まで、世の中にはあらゆる「マニュアル」が存在しています。

組織が大きくなればなるほど、統制を取るために必要なもので徹底されている傾向にあります。

しかし、同じ「マニュアル」でも、どんなに徹底しても、必ず人によって違いは生まれるもの。

それが個性であり、それは強みとも弱みともなります。

 

例えば、近年業績の悪化が著しい大手ハンバーガーチェーンのマクドナルド。

かつてはファーストフード業界のトップを走るマクドナルドは、なぜここまで落ち込んでしまったのか。

 

マクドナルドの徹底されたマニュアル

海の暗闇

 

かつてマクドナルドは、徹底されたマニュアルと指導がなされていることで、有名でした。(今はどうかわかりません)

実際にマクドナルドでアルバイトをしていた友人に話を聞くと、言葉遣いや、わずかなやりとりにまで、ありとあらゆるところにマニュアルが存在し、そのマニュアルに沿って動けるよう徹底して指導されるらしい。

 

そんなマクドナルドのマニュアルにも限界が?

そんなマニュアルが徹底されているマクドナルドですが、当然ながら個人により接客の仕方に差はあります。

とても元気に接客してくれる人もいれば、ボソボソと何を言っているかわからないような接客の人もいます。それはまあ人それぞれです。

ただ、思い返してみると、最近マクドナルドに入った時の印象として、気持ちのいい接客をしてくれる人に巡り合うことは非常に少ないように感じます。店員さんに笑顔はなく、声が大きくとも表情に覇気がなく、本当にマニュアル通りやって次から次へとお客さんを回しているような印象です。

(もちろん中には、やりがいをもって心から接客している人も数多くいます)

もしかしたら近年の異物混入や、中国産鶏肉事件の印象のせいで、そう見えているだけなのかもしれません。

製造工程の見える化や、品質管理を徹底しているのはわかります。

しかし、「スマイル0円」を謳い文句にしていたマクドナルドの姿は消えつつあるように感じます。

スタッフ対応やお店の雰囲気が、お客様目線に立てていないのではないでしょうか?

 

一方大手コーヒーチェーンのスターバックスコーヒー

イタリア 街並み

 

スターバックスはどこの店舗に行っても必ず気持ちの良い接客をしてくれます。混雑して並んでいても、スタッフさんたちの対応を見ていると、特に嫌な気持ちになることなく待つことができます。

そんな店内にはどこか、温かな雰囲気さえ漂っています。

コーヒー一杯の値段で言っても決して安くはないスターバックスコーヒー。それでも足しげく通うリピーターに支えられているのは間違いありません。

 

スターバックスコーヒーのミッション

「最高のコーヒーとお客様にとってのくつろぎ空間の提供すること」

「人々の心を豊かで活力あるものにするために-ひとりのお客様、一杯のコーヒー、そしてひとつのコミュニティから」

それがスターバックスコーヒーのミッションです。

 

提供するモノの違い

スターバックスはお客様に「お客様の満足」や「豊かな活力となるもの」を提供しています。

それに対しマクドナルドは「商品」を提供しているように感じます。

もちろん、商品の充実は重要な事であり欠かせない事です。

しかし、スターバックスとしては、「お客様の満足」を提供しているため、コーヒーやフードメニューの充実はもちろんの事、接客態度、スタッフの立ち居振る舞い、店内に流れる空気、全てが価値となる。

 

スターバックスの元CEO岩田松雄さんの言葉で、「お客様の満足の為に、なんでもしてあげなさい」というものがある。

一見単純な言葉のような気もするが、これこそがスターバックスの全ての根幹となる「マニュアル」である。

「何でもしてあげること」の責任を取る組織と、それを信じ「何でもしてあげるスタッフ」

この相互関係が合致することによって、現在のスターバックスが存在しています。

 

一方のマクドナルドは?

それに対し、マクドナルドは「商品のみ」を提供しているため、店内にはゴミが落ちていたり、平気で食べ残しが置きっぱなしであったりと雑然としています、

スタッフはオーダーを受け、商品を渡す「作業」をしているに過ぎない。

そこには「理念」が存在していない証拠です。

だから、あれこれ商品を入れ替えてみたり、価格が変動したり、顧客が求めていない部分ばかり変更し、お客様目線を忘れた独りよがりな運営をしているのではないでしょうか。

 

もちろんスタバとマックでは、元々コンセプトも、規模も、提供するモノも違います。

しかし、スターバックスにおいて、不愉快な接客や雑然とした店内は見たことがありません。

スターバックスに存在する理念が、良質なお店の雰囲気を作り出し、上質な顧客を呼び寄せています。

 

「こういう時はこうしなさい」「こういう場合は、こう対処しなさい」

こんなマニュアルばかりで、それが全てになってしまっては、「お客様の満足」というものは存在しなくなってしまいます。

 

理念の共有と追及がブランド力となる

少年たちの後ろ姿

 

些細な違いに思えるかもしれないが、この意識の差はとてつもなく大きい。

この意識こそが、ブランド価値を作り上げているといっても過言ではない。

僕もパソコンを使いたい時は、マックに立ち寄ることはありますが、雰囲気が好きとか、ハンバーガーが美味しいからとか、店員さんの対応が良いからとか、そんなことはあまり考えません。ただ単に場所を利用したかったから。

そんな利用者も多いことでしょう。

そういう需要に特化しても良いのかもしれませんが、今までのマクドナルドの方針から見ると外れているものでしょうし、現在の衰退具合を見ると明確です。

 

かつてマクドナルドは笑顔にあふれていた

僕が小学生の時は、マクドナルドに行くと自然とワクワクして嬉しかったものです。

ハッピーセットのおもちゃをどれだけ楽しみにしていたことか、ビッグマックをほうばるのがどれだけ幸せだったか。

家族で外出した時も、僕が「マクドナルドを食べたい」といつも言うので、よくマクドナルドを食べていました。

僕が歳を重ね、マクドナルドを見る視点が変わってしまったというのもあるかもしれませんが、あの時のワクワク感は失われてしまったのではないかと感じます。

 

マクドナルドの転換期

マクドナルドは今都内の店舗を中心に、内装デザインを一新しているらしいです。

「ビジネスリカバリープラン」として、不採算店舗の閉店と、今後4年間で全国2000店舗を改装するという。

本場アメリカのマクドナルドと日本のマクドナルドでは、店舗の広さも違い、訪れる人種も違う。

ならば日本らしいマクドナルドを提供できないか、という想いからのデザイン変更とのこと。

これが吉とでるか、凶とでるか、、、

世の中は「モノ」を消費する時代からから、「コト」を消費する時代へと突入しています。

いくら内装を綺麗にしようとも、肝心の接客態度や店内の雑然とした雰囲気を改善できないことには、マクドナルドのリカバリーは望めないでしょう。

 

今後のマクドナルドに期待です。

それではまた!

 

スターバックスコーヒーの元CEOの岩田松雄さんの著書。

スターバックスの理念の根幹となる「ミッション」について深く語られています。

 

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